Röportaj: Bulut Yönetiminde Öncelik Güvenlik

Röportaj: Bulut Yönetiminde Öncelik Güvenlik

Önümüzdeki yıllarda da hedefin kişiselleştirilmiş deneyimler olacağını dile getiren Turkcell Global Bilgi CIO'su Hakan Kendirci  "Odağımızda insan var, müşteri deneyimi derken de çalışan deneyimi derken de hedefimiz kişiselleştirilmiş deneyimler. Gelişen teknoloji, endüstrilerin tamamını yeniden şekillendiriyor ve bu değişim döneminde çalışanların da mevcut uzmanlıklarının yanında özel becerilere sahip olması bekleniyor. Değişen ihtiyaçlara ve teknolojinin sunduğu fırsatlara göre kendimizi sürekli güncellemek ve stratejilerimizi yeniden tasarlamak bizim için çok önemli." diyor.


Şu an Türkiye’nin en sevilen markalarından biri olan Turkcell Global Bilgi’de CIO olarak görevine devam eden Hakan Kendirci ile COVID-19 ile hızlanan dijital çağın teknolojik ihtiyaçlarından Turkcell Global Bilgi’nin gelecek dönem stratejilerine kadar uzun soluklu bir sohbet gerçekleştirdik.

1- Turkcell Global Bilgi serüveninizi sizden dinlemek isteriz… Bize profesyonel yolculuğunuzdan bahsedebilir misiniz? 

Meslek hayatımın yaklaşık 20 yılını bankacılık sektöründe çalışarak geçirdim. Bu dönem boyunca birçok dönüşüm projesinde yer alma fırsatı buldum. Çalışma hayatımda bankacılık paketinin uçtan uca yazılımı ve ödeme sistemlerinin değişimi gibi projelerde birden fazla kez yer aldım. Bilgi Teknolojileri fonksiyonunda birçok farklı bölümde çalışma imkânı buldum. Bu deneyimler bana sonraki süreçte dahil olduğum işlerin tamamına farklı açılardan bakmamı sağladı. Kariyerimin son 5 yılını Türkiye’nin lider müşteri deneyimi merkezi Turkcell Global Bilgi çatısı altında sürdürüyorum. Bankacılık sektöründen farklı olarak müşteri deneyimi yönetimi pazarının daha hızlı ve daha dinamik geçtiğini söyleyebilirim. Benim için çok güzel ve heyecanlı bir deneyim…

2- Türkiye’nin en bilinen markalarından birinde, teknoloji yönetiminin başında olmak nasıl bir duygu? 

Turkcell Global Bilgi, teknoloji ve müşteri deneyimi üzerine sektöründe öncü ve kapsayıcı olan bir marka. Dijital değişimleri ve trendleri yakından takip ederek müşteri deneyimi alanına yön vermek, işimizin en önemli parçalarından birini oluşturuyor. Ülkemizin iş süreçlerinde, özellikle pandemi döneminde müşteri deneyimi alanındaki teknolojik dönüşümleri yönetmenin ve güçlü kadromuza dahil olmanın benim için önemi büyük. Ayrıca, geleceğin dijital Türkiye’sinin inşasında aktif rol almak benim için eşsiz bir motivasyon kaynağı ve bu hissi gerek hizmet verdiğimiz markalara, gerekse de ekosistemimizdeki iş ortaklarımıza yansıttığımızı düşünüyorum. Onların bize duyduğu güven de iş süreçlerimize dinamizm katıyor. Tüm bu unsurların hepsi birbiriyle doğrudan ilişkili olduğu için verimli ve sürdürülebilir bir yapı ortaya çıkıyor.

3- Turkcell Global Bilgi’nin müşteri deneyimini eşsiz kılan çözümler sağladığını biliyoruz, bize biraz daha açar mısınız Turkcell Global Bilgi’yi?

Bir Turkcell Grup Şirketi olarak 1999 yılında çıktığımız bu yolculukta, bugün 17 binden fazla çalışanımızla Türkiye’nin stratejik markalarının müşterilerine sundukları deneyimi iyileştirmelerine yardımcı oluyoruz.  E-ticaretten sigortaya, perakendeden ulaştırmaya kadar birçok sektöre katma değer yaratıyoruz. Dijital servisler, müşteri hizmetleri, satış ve tahsilat gibi alanlardaki uzmanlığımız sayesinde müşterilerimizin yalnızca kendi işlerine odaklanmalarına olanak tanıyoruz.

Turkcell Global Bilgi olarak tüm iş modellerimize dijital araçları ve teknolojiyi entegre etmiş durumdayız. Çünkü yukarıda da değindiğim dijital dönüşüm yolculuğunda bu adımlar elzem hale geldi. Şirketlerin de ülkemizin dijitalleşmesini hızlandırmak ve çağa uygun yenilikçi adımlarla faaliyetlerini sürdürebilmeleri için tüm iş süreçlerine dijitalleşmeyi ve teknolojiyi entegre etmeleri gerekiyor. Bu treni kaçırmamak adına yaptığımız stratejik yatırımlarla ürün ve hizmet çeşitliliğimizi artırarak klasik çağrı merkezi anlayışının ötesine geçerek, müşterilerimizi dijital ürün ve hizmetlerimizle farklı bir seviyeye taşıyoruz. 

Bu noktada çalışan bağlığına da ayrı bir pencere açmak istiyorum. Ülke çapında istihdama katkı sağlayan öncü bir şirket olarak iyi müşteri deneyiminin, öncelikle iyi bir çalışan deneyiminden geçtiğine inanıyoruz. Bu doğrultuda çalışma koşullarını çalışanlarımızın ihtiyaçlarına göre kurgulayarak kariyer yolculuklarında onlara destek oluyoruz. İnsan odaklı çalışma prensibimizin temelleri de bunlara dayanıyor.

4- Önümüzdeki 3 yılda hangi teknolojilerin işletmeler için vazgeçilmez olacağını düşünüyorsunuz? Sizce bu teknolojiler geleceğin BT liderleri için gerekli yetenek profilini nasıl değiştirecek?

Odağımızda insan var, müşteri deneyimi derken de çalışan deneyimi derken de hedefimiz kişiselleştirilmiş deneyimler. Gelişen teknoloji, endüstrilerin tamamını yeniden şekillendiriyor ve bu değişim döneminde çalışanların da mevcut uzmanlıklarının yanında özel becerilere sahip olması bekleniyor. Değişen ihtiyaçlara ve teknolojinin sunduğu fırsatlara göre kendimizi sürekli güncellemek ve stratejilerimizi yeniden tasarlamak bizim için çok önemli. Bu kapsamda çalışanlarımızın bilgi birikimini geliştirmek için veri okuryazarlığı ve robotik süreç otomasyonu gibi pek çok eğitimi hayata geçirdik. Geleceğin dünyasında hemen her sektörde olduğu gibi müşteri deneyimi alanında da farklı roller ve yeni iş modelleri doğacak. Müşteri ihtiyaçlarına cevap verme imkanı sağlayan bu teknoloji, uçtan uca eşsiz müşteri deneyimi sunmak için birçok fırsat barındırıyor. Önümüzdeki dönemde de yapay zeka tabanlı uygulamaların daha fazla yaygınlaşacağını öngörüyorum. Yapay zekayı doğru biçimde kullandıkları takdirde firmalar maliyetlerini düşürme fırsatlarını elde edebilirler. Yine chat/bot, Yeni nesil sesli yanıt sistemleri (DIVR) ve bulut santral gibi teknolojiler de sektörümüzde işletmelere katma değer sağlayacak yenilikçi çözümler olarak ön plana çıkıyor. Firmalar doğru planlama ile bu teknolojileri tercih etmeyi sürdürdükçe verimlilikleri de aynı oranda artacaktır.

5- Turkcell Global olarak geleceğin teknolojilerine uyum sağlamak için hangi yatırımları gerçekleştiriyorsunuz?

İlk aksiyonumuz insan kaynağımıza yatırım yapmakla başladı. Organizasyonumuzu gelişen ihtiyaçlara göre hızlıca uyumlandırdık. Yapay zeka ile ilgili ilk çalışmalarımızı 3 yıl önce başlattık. Bu kültür mevcut uygulamalarımıza yapay zeka özelliği katmaya başlamamızla devam etti. Kullandığımız yabancı ürünlerin yerli ikamelerini geliştirerek tam kontrolün elimizde olmasını sağladık. Bu süreç içerisinde yapay zekaya sahip dijital asistan, 8 bitlik sesleri (en düşük ses kalitesi) %90’a varan bir başarı oranı ile çeviren “sesten yazıya” uygulamamız da gelişimini sürdürdü. Dijitalleşmeyi tüm şirketimize yaydığımız ve üzerinde binlerce senaryo çalışarak kendi geliştirdiğimiz ve müşterilerimize de sattığımız RPA (Robotik Süreç Otomasyonu) uygulamamızı geliştirdik. Ayrıca uzaktan çalışmanın getirdiği zorlukları giderecek ve çalışanlarımızın işlerini kolaylaştıracak uygulamalar geliştirip devreye aldık. Üniversite iş birlikteliklerimizi daha da arttırıp uygulamalarımıza akademik katkılar ekledik.

6- Pandemi sürecinde çok hassas günlerden geçtiğinizi tahmin ediyoruz. Bu süreç yönetim anlayışınızda 2021’de neleri değiştirdi, 2022 planlamalarınızda neleri nasıl değiştirecek? 

Şirket olarak deneyimlediğimiz çalışma kültürünü kalıcı hale getirdik ve ahenkli bir çalışma metodolojisi geliştirdik. Şirketin sanki bir aradaymış gibi çalışmasına özen gösterdik. Bunun için gerekli tüm teknolojik altyapıyı oluşturup dijitalleşmenin tüm imkanlarını çalışanlarımızın kullanımına sunduk. Şirket kültürümüzü ve ruhunu hep canlı tuttuk. 2022 yılında da benzer şekilde çalışma ve birliktelik ruhumuzu, heyecanımızı en üst seviyede tutacak ve inovasyon iklimini daima sürdürecek şekilde çalışmalarımıza devam edeceğiz.

7- Bulut bilişim büyük fırsatlar getiriyor. Turkcell Global Bilgi bulut teknolojilerini nasıl kullanıyor ve hangi stratejileri izliyor?

Geliştirdiğimiz uygulamaları mutlaka müşterilerimizin rahatça ulaşabilecekleri şekilde tasarlıyoruz. Geliştirdiğimiz yazılımlarımız on-premise kurulabildiği gibi aynı zamanda bunların bulut üzerinden bir servis olarak sunulmasını da sağlıyoruz. RPA uygulamamız hem bulut hem de on-premise olarak kullanılabiliyor. Ayrıca geliştirdiğimiz diğer ürünlerimizi de bulut hizmeti verecek şekilde tasarladık. Sesten yazıya dönüşüm ve yapay zeka servislerini de 2022’de devreye almayı planlıyoruz.

8- Önümüzdeki 3 yıl içerisinde bulut bilişim teknolojilerinde yer alan hangi servisin diğerlerine göre daha hızlı büyüyeceğini öngörüyorsunuz?

Özellikle yapay zeka destekli servislerin hızlıca kullanılmaya başlanacağını düşünüyorum. Teknoloji şirketleri geliştirdikleri hemen her ürünü bulut üzerinden kullanılabilir şekilde geliştiriyorlar. Bu durum servislerin hem kullanımını hem de çok hızlı şekilde genişlemesini sağlayacak.

9- Sizce buluta geçişte ve bulut yönetiminde işletmelerin dikkate alması gereken temel hususlar nelerdir?

Bulut yönetiminde öncelik güvenlik. Çalıştığınız çözüm ortağınızın güvenlik hassasiyetlerini iyi araştırmak önemli. Uzaktan çalışmayla birlikte güvenlik konusunda yaşanan siber olaylar da arttı ve bu konu servis sağlayıcıları tarafından daha da dikkatle takip edilen bir konu haline geldi. Hizmet verdiğiniz platformun düzenli olarak zafiyet eksiklikleri ile ilgili profesyonel bir destek alınması gerekiyor. 

10- 20 yaşındaki Hakan Kendirci’ye tavsiye verme şansınız olsaydı ona neler söylemek isterdiniz?

Aslında kariyerimde yaptığım tercihlerden hiç pişman olmadım. Yaptığım her tercihin bana bir katkısı ve gelişimime bir faydası oldu. 20 yaşındaki Hakan’a anda kalmasını ve anı mevcut şartlar ve imkanlar dahilinde en verimli şekilde değerlendirmesini tavsiye ederdim.

11- Sizi en çok etkileyen ve insanların da ilham alacağını düşündüğünüz bir kitap önerisinde bulunur musunuz?

Nikola Tesla ile ilgili biyografileri ve onun uğraşları ile ilgili bilgiler içeren kitapları önerebilirim. Zamanın ötesinde düşünen bir kişinin hayatı ile ilgili bilgileri öğrenmek eminim okuyana vizyon katacaktır.

12- İşinizin yoğunluğu ve zorlukları muhtemelen çok fazladır. Tüm bunlardan arta kalan zamanınızda eğlenmek için neler yaparsınız?

Boş zamanlarımda teknoloji detoksu yapmaya özen gösteriyorum. İşimiz gereği teknolojinin içinde olmamıza rağmen uygun bir vakit yakaladığımda teknolojik aletlerle olan temasımı azaltmaya gayret ediyorum. Müzik dinlemeyi ve kendime kahve yapıp 5 dakikalık kısa meditasyon seansları yapmayı seviyorum. Zihinsel dinginlik benim iş ve yaşamdaki dengem için önemli.

13- Sizi çok etkileyen ve hayran olduğunuz bir isim verebilir misiniz? Neden bu isim?

Çağımız çok yönlü düşünebilmeyi gerektiriyor. Bunun için dünya tarihinde bizim için iyi birer yol haritası olabilecek birçok insan var. Ben Leonardo Da Vinci’yi ve onun düşünme yöntemlerini ayrıca beğenirim. O çağının ötesinde hala modern dünyada etkileri devam eden çok yönlü bir sanatçı, aynı zamanda mucit ve bilim insanı. Hayatı üretmekle geçmiş ve üreten insan topluma faydalı insandır. 

14- Bu röportajı okuyacak olanların, hakkınızda bizim sormadığımız neyi bilmesini istersiniz? 

Gençken iyi futbol oynadığımı ve amatör olarak müzikle ilgilendiğimi belirtmek istiyorum. Özellikle evde vakit geçirdiğim zamanlarda gitar çalmaktan çok keyif alırım.


0 Yorum

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.